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“以市場(chǎng)為向?qū)?，以客戶為中?amp;rdquo;，建立良好的客戶服務(wù)理念，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。--- 東莞市玖容氣動(dòng)液壓設(shè)備有限公司

 

“一百減一等于零的說(shuō)法”，這句話曾在商界中相當(dāng)流行。一家氣液增壓缸公司的服務(wù)，即使對(duì)一百名客戶來(lái)說(shuō)是滿意的，但是如果得罪了一名客戶，前面所付出的努力也將付諸流水。

 

客戶感知的服務(wù)并不是客觀的、整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是客戶直接或間接獲得的相關(guān)信息。這不能歸結(jié)于客戶以點(diǎn)帶面，而是人性本是如此。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感的反應(yīng)要來(lái)的強(qiáng)烈，因而人們往往更傾向于跟朋友談?wù)撍麄儚哪硞€(gè)企業(yè)得到的負(fù)面影響。這是人之常性。

 

服務(wù)人員每天面對(duì)著行色各異的客戶，必然要有良好的心里承受能力，但其實(shí)也許是你的一個(gè)微笑，也許是你的一杯熱茶，也許是來(lái)自于你的一句體貼的問(wèn)候，關(guān)鍵在于我們是否能夠用一顆真誠(chéng)的心來(lái)面對(duì)每一位客人。

 

客戶初次來(lái)到我們玖容氣動(dòng)液壓設(shè)備公司必然是帶著殷切的希望，帶著經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)來(lái)的，如果說(shuō)是我們的服務(wù)、態(tài)度令人家不滿意的話，那么我們失去的不僅僅是一家客戶，一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)而已。好事不傳，壞事千里，我們失去更多的則是我們的客戶資源，失去的是更大的經(jīng)濟(jì)效益。

 

在煩心的時(shí)候不妨告訴自己，我從事的工作盡管會(huì)在實(shí)施中遇到難應(yīng)付的人，并會(huì)隨之伴有人與人之間的摩擦。但我清楚認(rèn)識(shí)到與人打交道是工作的一部分，通過(guò)客觀的認(rèn)識(shí)，我能更容易的處理它。當(dāng)客戶在碰到問(wèn)題的時(shí)候，不管錯(cuò)的是誰(shuí)，最重要的還是解決客戶的問(wèn)題，滿足客戶的需求，推卸責(zé)任不利于問(wèn)題的解決。推卸責(zé)任，或者怪罪其他的人，不僅不能使已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題消失掉，反而會(huì)造成客戶的逆反心理，這不僅浪費(fèi)了時(shí)間，更嚴(yán)重的是增加了與客戶溝通的難度，使問(wèn)題復(fù)雜化。其然客戶并不想追究是誰(shuí)的責(zé)任，他們的目的很簡(jiǎn)單，想要你幫助他解決問(wèn)題。有些事情是可以避免的我們就盡量來(lái)避免。

 

客戶的來(lái)電咨詢?cè)谖覀兓卮鸬臅r(shí)候，聲音一定要清晰，表達(dá)一定要簡(jiǎn)潔，使用的詞語(yǔ)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶要的只是一種答案，而不是你的專業(yè)水準(zhǔn)。提出了不懂的問(wèn)題和棘手的事情之后，如果沒(méi)有得到及時(shí)的答復(fù)，那又如何能讓客戶滿意呢?不拘泥于規(guī)章制度，而是一切以客戶滿意為服務(wù)的基本原則，其他的規(guī)章不得不遵守這一原則。

 

當(dāng)然做到讓客戶滿意并不是說(shuō)要順著客戶的意思，他們?cè)趺凑f(shuō)我們就怎么做，到頭來(lái)是得到的了客戶的“心”，但是得到的客戶的“利”卻是一個(gè)負(fù)值。

 

要客戶滿意還要有良好的內(nèi)部機(jī)制，玖容氣動(dòng)液壓設(shè)備公司里的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，對(duì)待他們也應(yīng)該像對(duì)待以為重要的客戶一樣，每一位員工同事承擔(dān)著兩種角色，給與支持和服務(wù)的人，接受支持和服務(wù)的人，投之以李報(bào)之以桃。你尊重別人，別人也就尊重你。你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣去對(duì)待別人。

 

精于服務(wù)每一天，工于服務(wù)每一位客戶!這就是我們玖容企業(yè)服務(wù)客戶的理念，是我們玖容企業(yè)永恒的追求。